Kto jest nieważny, kto ważny?

important

Miał być tytuł, że klient jest nieważny. Są może jednak tacy, którzy odebraliby zbyt dosłownie. A nie chodzi tu bynajmniej o ujmowanie komukolwiek zasług i wartości. Chodzi o pewną mądrość, która pozwala przyjąć taki punkt percepcji, aby zaplanować jak najskuteczniejszą strategię komunikacji. W końcu to przecież nasz konik. Aby łatwiej było zrozumieć, zacznę od przykładów kompleksu, słabości i niezrozumienia tej zasady ważności: każdego dnia na skrzynki mailowe dziennikarzy spływają setki i tysiące tzw. notek prasowych itp. 99% z nich mówi coś mniej więcej w tym stylu:

„Nasza firma, która jest liderem w zakresie technologii i może się poszczycić najlepszą obsługą klienta, uruchamia właśnie nowy oddział bądź wprowadza na rynek nową, absolutnie innowacyjną usługę, opartą o technologię H7-0WA15. Dzięki tej usłudze, kolejny milion Janów Kowalskich zyska łatwiejszy dostęp do…”.

Przykład jest nieco przerysowany, ale niestety reprezentuje to, co serwowane jest na co dzień dziennikarzom w całym kraju. Znamy media i dziennikarzy niemal z każdej dziedziny. Wiemy więc, że ten problem jest po prostu powszechny i prowadzi do zobojętnienia dziennikarzy na otrzymywane komunikaty. Po prostu. Przyczyny posyłania takich komunikatów są dwie: za słaby kompetencyjnie menedżer odpowiadający za komunikację na zewnątrz, bądź też zarząd, który za wszelką cenę forsuje i wplata w taką komunikację marketingowe slogany. Te, zamiast pełnić swoją funkcję, przynoszą dosłownie odwrotny skutek. Zamiast budować zaufanie – budzą nieufność.

Przyjrzyjmy się zatem jak to robią najlepsi. Otóż najlepsi tworzą okoliczności do tego, aby wynikało samo z siebie, że są ważni, najważniejsi, lubiani, cenieni, liczący się w swojej dziedzinie bądź też ponad dziedzinami. Aby to osiągnąć, trzeba być świadomym kim się jest (jako firma) oraz co i dlaczego się oferuje.  Kilka przykładów:

  • Paczkomaty InPost, które w komunikacji stawiają od zawsze właśnie na PR. Jak osiągają swój cel? Poprzez tak daleką dbałość o swoich klientów, aby czuli się oni wyjątkowo w każdym kontakcie z paczkomatem. To nie siebie stawiają na pierwszym planie. Nie muszą sztucznie tego podkreślać. Założyli, że nie oni są ważni. I zyskali na uwadze. Organizując całą dystrybucję, cały system świadczenia usługi w sposób tak pełny, aby nawet na poziomie maila, sms-a oraz kontaktu z samym paczkomatem adresat czuł się dobrze i wyjątkowo. Klienci nie znają i nie są w stanie ocenić całego procesu logistycznego świadczenia tego rodzaju usług. Oceniają je więc jedynie po tym, czego osobiście, na własnej skórze doświadczają. A tym czymś jest poczucie pewności co do jakości, poczucie ważności (osiągnięte dzięki systemowi komunikacji z klientem), poczucie różnorodności, swego rodzaju przygody, uzyskiwane dzięki zróżnicowaniu komunikatów oraz urozmaicaniu ich w niestandardowy sposób.
  • ING Bank Śląski. Byliście może ostatnio w ich nowym oddziale? Mnie zachwycił i kilka dni z rzędu nie mogłam z tego miłego zaskoczenia dojść do siebie.  Z instytucji kręcącej się wokół własnego skarbca (czyli pewien standard, od którego polskie banki powolutku zaczynają odchodzić), zamienili się chyba w spa jakieś, w którym uśmiechnięta pani, czy też pan, jedna, druga, trzecia, interesuje się klientem, z uśmiechem troszcząc się o jego komfort i zadowolenie z pobytu w placówce.  Od projektu wnętrza poprzez obsługę personelu, śmiało mogę powiedzieć, że komunikują, że nie oni są tam ważni. Tylko ja. I zyskują na tym bardzo wiele.
  • A wśród przykładów ze świata, oczywistym wydaje się Google. Czyż nie zbudował swojej potęgi właśnie na swojej powściągliwości w epatowaniu sloganami? Zrezygnowali z wszystkiego co zbędne, a co mogłoby rozpraszać uwagę internautów, a skupili się na tym, aby dać jak najlepszą funkcjonalność. To nie oni byli ważni. Nie musieli tego pisać w notkach prasowych, ani sloganach reklamowych.

Na tym właśnie polega siła zrezygnowania z bycia najważniejszym.  Kiedy odpuścimy sobie dążenie za nominacjami, pozostaje przestrzeń do wykreowania wartości i rozwiązań, które przemówią za nas. Im bardziej poskromimy ego w słanych w świat komunikatach, a skupimy się na dostarczeniu treści i wartości dodanej, tym więcej pozyskamy zainteresowania, uwagi, klientów, a może wręcz fanów naszej marki?

Prawdziwą siłą PR-u jest mówienie prawdy. A my towarzyszymy naszym klientom w kreowaniu takiej strategii komunikacji, która wyeksponuje jego siłę, jego mocne strony, bez konieczności wspomagania się „bańkami mydlanymi”.

—-

Zdjęcie pochodzi z serwisu flickr.com Album: 2011 GA, SC Autor – Patrick Denker licencjonowane według CC BY 2.0

Author Joanna Piec-Gajewska

More posts by Joanna Piec-Gajewska

Leave a Reply

Jak skuteczną komunikacją wpływać na rozwój mojej firmy?

TAK, Chcę wiedzieć